Diseñar la interfaz de usuario (UI) de un chatbot implica crear una experiencia que sea tanto atractiva como funcional, facilitando la comunicación entre la persona usuaria y el chatbot. Hay muchas evidencias que se aconseja sean confirmadas. Por ejemplo, el género femenino parece asociado a una mayor capacidad empática de los usuarios y en algunos caso el número de usuarios y de interacciones suelen incrementarse sustancialmente. No obstante, quedan por confirmar si el montante de interacciones es interesante para el core business del negocio o entidad.
La clave para diseñar una interfaz de usuario efectiva para un chatbot es centrarse en la experiencia del usuario, mantener la claridad y la simplicidad, y permitir una interacción natural y fluida. La iteración y las pruebas continuas, junto con una comprensión sólida de las necesidades y expectativas de los usuarios, pueden llevar a una interfaz que no solo es funcional sino también agradable y atractiva para los usuarios.
Te seleccionamos las 11 mejores prácticas para diseñar una buena interfaz de usuario de un chatbot
1. Estudiar y definir a la audiencia.
Comprender las necesidades, preferencias y expectativas de tus usuarios. Las necesidades y preferencias varían con el tipo de audiencia y la temática. No es lo mismo una audiencia digital y joven (ver Tu Amigo Virtual) con un lenguaje desenfadado, joven y dispuesto a hablar de todo, que una audiencia para personas mayores (Proyecto Mentor), o un asistente inteligente para profesionales en una entidad corporativa….
2. Claridad y simplicidad.
- Instrucciones claras: proporciona instrucciones claras sobre cómo interactuar con el chatbot. El saludo ya es un tesoro para dirigir a acciones concretas.
- Diseño minimalista: generalmente es buena práctica mantener la interfaz sencilla y sin distracciones. Aunque toda regla tiene sus excepciones. Durante el COVID, instituciones como el Gobierno de Ecuador dio protagonismo a Catalina un chatbot de 1MillionBot (hermana de Carina) impulsado Naciones Unidas.
3. Conversación natural y fluidez.
- Lenguaje empático: utiliza un tono y lenguaje conversacional comprensible y que refleje la marca de la empresa o el estilo corporativo o institucional que corresponda. El lenguaje empático de un chatbot provoca una mayor confianza e interacción.
- Flujo conversacional lógico: diseña diálogos que fluyan de manera lógica y coherente.
4. Proporcionar opciones de respuestas.
- Opciones de respuesta predefinidas: ofrece opciones de clic para guiar al usuario, especialmente si hay respuestas específicas requeridas.
- Opciones de respuestas sin laberintos: a veces las «respuestas-enlaces-documentos» rompen la línea de sencillez y el flujo de la acción. El chatbot debe mantener la claridad y el flujo de diálogo/acción en términos empáticos y sencillos.
5. Feedback y confirmación.
- Confirmaciones de acción: asegúrate de que el usuario sepa lo que el bot está haciendo o entendiendo. En algún caso este tipo de confirmaciones son usuales, aunque debe primarse la necesidad de no ahondar en acciones repetitivas.
- Permite correcciones: da a los usuarios una forma de corregir errores o modificar sus respuestas.
6. Soporte visual.
- Usa elementos visuales: incorpora imágenes, emojis, botones o tarjetas para enriquecer la conversación. La evidencia muestra que incluso las audiencias más conservadoras ven con agrado este tipo de prácticas. En todo caso, en última instancia el tipo de audiencia debe marcar su uso.
- Diseño responsive / adaptativo: asegúrate de que la interfaz funcione en diferentes dispositivos y tamaños de pantalla. Propia una experiencia de usuario distinta a un usuario de un móvil que a un usuario con una pantalla de ordenador de mesa.
7. Facilitar la escalada a humanos.
- Opción de soporte humano: proporciona una forma fácil de transferir a un agente humano si el bot no puede manejar la consulta. Nuestra plataforma Millie propicia un complemento de chat en vivo.
8. Pruebas y mejoras continuas.
- Pruebas de usuario: realiza pruebas con usuarios reales para obtener feedback y hacer mejoras. Las primeras versiones, por muy «perfectas», que sean siempre necesitan ajusten que incrementen la efectividad de los cometidos y métricas que el bot pretende alcanzar.
- Iteración continua: monitorea y mejora continuamente la interfaz en función de los datos y el feedback.
9. Accesibilidad.
- Diseño para todos: asegúrate de que la interfaz sea accesible para todos las personas usuarias, incluyendo aquellas con discapacidades. Ver Tecnologías para la inclusión.
10. Transparencia y confianza.
- Revela que es un bot: informa a los usuarios que están interactuando con un bot para establecer expectativas claras.
- Manejo de la privacidad: sé claro sobre cómo se manejarán los datos del usuario y cumple con las regulaciones de privacidad pertinentes.
11. Sobre el diseño gráfico.
Aquí hay algunos consejos adicionales para diseñar la interfaz de usuario de un chatbot:
- Diseño consistente. El diseño de la interfaz de usuario del chatbot debe ser consistente en toda la aplicación. Esto ayudará a navegar y utilizar la aplicación fácilmente.
- Colores y fuentes fáciles de leer. Los colores y las fuentes utilizados en la interfaz de usuario del chatbot deben ser fáciles de ver y leer.
- Espacios en blanco para facilitar la lectura. Los espacios en blanco pueden ayudar a facilitar la lectura del texto y la navegación por la interfaz de usuario del chatbot.
- Probar la interfaz de usuario con usuarios reales. Es importante probar la interfaz de usuario del chatbot con usuarios reales para obtener comentarios. Esto ayudará a identificar cualquier problema con la interfaz de usuario y a mejorarla.
Plataforma Millie base
