La automatización de respuestas no, ni mucho menos, la principal característica de unos chatbots que pueden realizar funciones como rellenar formularios, conectar con bases de datos o incluso enviar notificaciones a los usuarios.
Con el auge de los chatbots y todo el interés que han causado en el último año, parece ser el momento para tomarse unos minutos y hablar del verdadero potencial y usos basados en casos reales e investigaciones más allá de la mera automatización de interacciones.
Mucho más que automatización
Los usos previstos más comunes para los chatbots, según el Informe sobre el estado de Chatbots en 2018 realizado por Drift , SurveyMonkey Audience , Salesforce y myclever, los consumidores indicaron que son los siguientes
- obtener respuestas rápidas a preguntas en una emergencia (37%),
- resolver una queja o problema (35%) y
- obtener respuestas detalladas o explicaciones (35%).
- también vale la pena señalar que el 34% de los consumidores predijo que usarían chatbots como medio para conectarse con un ser humano.
Los chatbots, por ejemplo, pueden impulsar los departamentos de contratación asistiendo a lo largo del proceso de selección de candidatos y realizando verificaciones de antecedentes. También pueden actuar como asistentes personales, establecer alarmas y alertas y programar reuniones. Pueden ayudar en la capacitación de los empleados, interactuando con ellos y evaluándolos, facilitando así una sesión de capacitación más atractivas.
Rapidez en el tiempo de respuesta
Muchas organizaciones tienen claro que los chatbots ofrecen un enorme potencial en cuanto a tiempos de respuestas rápidas.
Autodesk, por ejemplo, aprovechó la plataforma Watson Conversation para crear un agente virtual que resultó en una mejora del 99 % en los tiempos de respuesta, «reduciendo la resolución de incidencias de 38 horas a 5.4 minutos para la mayoría de las consultas de Nivel 1«, según IBM.
Una investigación realizada por Harvard Business Review descubrió que las organizaciones son demasiado lentas para dar seguimiento a las oportunidades de ventas.
El 24 % de las empresas tardan más de 24 horas en responder. Además, un asombroso 23 % de las empresas no dan respuesta alguna. Si se está luchando por mejorar el servicio al cliente, hacer que chatbots responda a clientes potenciales puede ser la mejor opción.
Personalidad del agente
La personalidad de un chatbot no se alcanza simplemente con la automatización de interacciones.
Los chatbots necesitan ser más humanos para satisfacer las demandas de las generaciones más jóvenes. Antes de implementar un chatbot, hay que asegurarse de que haya un buen enfoque en la sensación humana que transmite.
Los usuarios prefieren las interacciones donde pueden pedir directamente lo que quieren, en lugar de maniobrar a través de una configuración predeterminada.
Mientras tanto, los estudios muestran que la experiencia del cliente superará al precio y al producto como un diferenciador de marca clave para el año 2020.
Multicanal
Las empresas como Marriott International han implementado chatbots omnicanal con sus clientes, incluidos en Facebook Messenger, Slack, Google Assistant y más. Los chatbots hablan con los usuarios a través de interacciones basadas en contenidos que están conectadas a una revista digital de Marriott.
La mayoría de las organizaciones reconocen que los chatbots seguirán ganando terreno de forma exponencial en los próximos años. Gartner predice que los chatbots alimentarán el 85 % de todas las interacciones de servicio al cliente para el año 2020. Quizás más impresionante, predice que, para el 2020, la persona promedio tendrá más conversaciones con chatbots que con su cónyuge. Los negocios orientados al consumidor que aún no han considerado los chatbots, puede que se estén quedando atrás.
KLM Royal Dutch Airlines, lanzó un chatbot a través de Facebook Messenger llamado «BB» (siglas de BlueBot) La compañía creó el chatbot para ayudar a su equipo humano de atención al cliente, que maneja más de 16,000 interacciones con los clientes cada semana, según el blog de MarTech Today. En solo los primeros seis meses de operación, BB envió casi dos millones de mensajes a más de 500,000 clientes. Recientemente, KLM amplió el alcance del chatbot conectándolo a Google Home, agregando una capa de audio / voz, un aumento interesante.
Según una encuesta global realizada por BI Intelligence, los países europeos están siendo los más receptivos con respecto al desarrollo e implementación de chatbots, con Francia a la cabeza.
Los chatbot en la inteligencia de negocios (BI), cuando se unen AI y BI.
Las empresas como Sisense ya han desarrollado tecnologías que permiten que chatbots ayude a los ejecutivos a responder preguntas empresariales críticas: las últimas tendencias de ventas, datos sobre un cliente, ideas sobre un competidor y más.
Es probable que haya un chatbot que pueda ayudar a muchas de las tareas repetitivas que existen en el entorno de las empresas.
No se debe perder de vista que los chatbots deben tener un toque humano, no podemos dejar todo el trabajo a la IA en este punto de su desarrollo.
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