El Congreso de los Diputados acaba de aprobar una Nueva Ley de Atención al Cliente, pendiente de publicación en el BOE. El objetivo de esta legislación es mejorar los derechos de los consumidores y garantizar la calidad de la atención al cliente en diversos servicios, incluyendo suministro de agua, luz, gas, transporte de pasajeros, telefonía, envíos postales y banca.
En concreto, la ley establece una serie de requisitos que deben cumplir estas empresas, entre los que se encuentran:
- La obligación de ofrecer un teléfono gratuito disponible las 24 horas del día.
- Responder a las llamadas en menos de 3 minutos en el 95% de los casos para empresas con más de 250 empleados o facturación superior a los 50 millones de euros.
- Resolución de reclamaciones: las empresas dispondrán de máximo de 2 horas para aclarar cuándo y cómo se resolverá la reclamación o queja de un cliente y un plazo máximo de 15 días para su resolución definitiva.
- Las empresas no podrán colgar las llamadas de atención al cliente.
- Obligación de atención telefónica de una persona si así lo pide el cliente.
La entrada en vigor de esta legislación, prevista para el próximo año, hace aún más necesario que las empresas optimicen sus servicios de atención al cliente. La utilización de chatbots con una gran capacidad conversacional y resolutiva se presenta como una solución eficaz para liberar a los agentes humanos de tareas repetitivas y centrar su trabajo en casos de mayor complejidad y valor añadido.
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