Los Asistentes Virtuales, como hemos ido viendo, es la forma en que la IA encuentra para entender el lenguaje y reproducirlo. Es un programa Artificial que es capaz de interactuar de manera Inteligente con un usuario que tiene una pregunta. Entonces, la pregunta que nos hacemos hoy está en la mesa: ¿Debe un chatbot tener personalidad para ser eficiente?.

1millionbot continúa la serie de artículos para explicar algunos términos y razones por las que hacemos lo que hacemos y por qué lo hacemos. Quizás, para empezar, una pregunta previa es saber qué es la personalidad de un chatbot.

Como hemos visto, un chatbot es un software que gracias a PLN es capaz de simular una conversación. Así, gracias al departamento de linguistas puede ser programado con características humanas. En función de las palabras e interacciones que se elijan, eso es lo que se percibe como la «personalidad» de un chatbot.

Según este estudio, los usuarios que interactúan con un chatbot no quieren que sea ni demasiado robot ni demasiado parecido a un ser humano. En el equilibrio está la virtud. Por eso, para responder a la pregunta principal de este artículo, vamos a ir desgranar ciertas claves de la «personalidad» de un chatbot para que el usuario u organización un¡suaria acabe satisfecho.

Buenos modales

Una conversación empieza por el saludo. Este primer movimiento va a marcar el tono con el que se desarrolle la conversación, al menos, por parte del chatbot. Ese tono es una de las bases de la personalidad del Asistente Virtual. Podemos marcar mucha distancia con el usuario o ninguna, podemos ser muy coloquiales o muy formales. Aunque no tiene nada que ver con el tema que le ha llevado al usuario a hablar con el chatbot, ese tono es muy importante. Así, no es lo mismo hablar con Bill, nuestro asistente virtual, que tiene un tono formal y amable que con DulcineIA, la chatbot que ayuda a leer el Quijote a los estudiantes de secundaria y bachillerato, por ejemplo.

Salirse por la tangente

Un chatbot debe ser capaz de responder cuando la conversación se sale de la tangente. Ahí, la personallidad vuelve a marcar el camino. Cada Asistente Virtual está formado por un corpus general con el que es capaz de contestar aquellas preguntas que no tienen que ver con el tema para el que ha sido específicamente entrenado. Con esa base, entrenamiento y la respuesta de nuevas preguntas cada día, hacen que el chatbot adquiera esa personalidad.

En esta entrevista a Bill, que publicamos para celebrar su tercer cumpleaños, podemos ver cómo Bill es capaz de mantener una conversación sin entrar en ninguno de los temas de los que es especialista. Gracias al trabajo mencionado antes, Bill es capaz de decir «Qué importancia tiene la edad cuando la vida puede ser eterna» cuando se le pregunta cuántos años tiene.

Contexto y más contexto

Además del corpus general, cada chatbot tiene un corpus específico que utiliza para contestar aquellas preguntas del tema concreto para el que se le está entrenando. Son limitadas pero se van añadiendo temas y palabras para que cada vez sea más rico y complejo.

A medida que el chatbot va respondiendo y aprendiendo, reconoce ese espacio que hay entre las preguntas concretas y las que no tienen nada que ver con su tema. Comprender ese contexto le hará cada vez más inteligente y hábil.

Gestionar la frustración

1millionbot tiene una tasa de acierto de sus chatbots de más del 80%. Es un porcentaje alto pero a veces no consigue responder satisfactoriamente a las preguntas que se le formula. Aunque un Asistente Virtual es inteligente y aprende con cada pregunta que se le hace, tiene que ser capaz, también, de gestionar la frustración de un usuario que no encuentra lo que busca. Para ello, la personalidad del chatbot es determinante. El tono que le hemos marcado desde el principio permitirá excusarse y buscar una alternativa.

En el caso del chatbot del Ayuntamiento de Las Rozas, cuando no entiende una pregunta, automáticamente se disculpa y procura que el usuario pueda acceder a la información solicitada via telefónica o por correo electrónico. Otra opción, es detectar la incapacidad de responder y el chatbot puede ofrecer la opción de acceder a un asistente humano para cerrar la consulta.

Buena imagen

Dicen que una imagen vale más que mil palabras. Para los Asistentes Virtuales, su imagen es muy importante porque desde el principio se está lanzando una información sobre la personalidad que la organizaciñon ha querido imprimirle. Desde el nombre, hasta el avatar. Todo es susceptible de ofrecer información. Así, la escucha activa al cliente es fundamental para ser capaz de crear un avatar que encaje con el espíritu de la organización o entidad para la que va a trabajar.

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