Sephora ha iniciado su experiencia con el uso de chatbots. El minorista de belleza conversa regularmente con los clientes, ya sea para compartir consejos de baile con adolescentes en la plataforma Kik o al ayudar a los compradores a reservar citas en su tienda a través de Facebook Messenger.
Este tipo de intercambio interactivo, en el que las marcas, principalmente a través de aplicaciones de mensajería o chatbots, se relacionan individualmente con los clientes, es el futuro del marketing.
Pero muchos están perdidos a la hora de hacerlo. el porcentaje de empresas que usa actualmente aplicaciones de mensajería con fines de marketing es bastante baja aún, y más bajo aún es el porcentaje que considera que los chatbots y otras plataformas de comunicación bidireccionales existentes les permitirán alcanzar el nivel deseado de Feedback.
En parte, esto se debe a que las capacidades de chatbots aún son limitadas. «La gente tenía altas expectativas de que los bots serían súper inteligentes y tendrían conversaciones inteligentes», dice Adelyn Zhou, CMO de Topbots, una firma de investigación centrada en la inteligencia artificial.«La IA aún no está en ese nivel. Hay un montón de posibilidades, pero el canal conversacional todavía es relativamente nuevo «.
Peter Friedman (LiveWorld) recomienda que las marcas combinen la automatización con la supervisión humana, haciendo énfasis en el caso de la incursión fallida de Marriott en interacciones personalizadas el año pasado. Con Facebook Messenger, la cadena hotelera envió notas personalizadas directamente a las bandejas de entrada de los clientes de Facebook. La IA no pudo determinar cuándo se requerían las sugerencias y cuándo no, la función llamó la atención de muchos usuarios y la tildaron de espeluznante. Ahora, Marriott permite a los viajeros iniciar conversaciones en Messenger y emplea un equipo de personas para monitorizar el canal.
Dejando de lado el paso en falso de Marriott con su experiencia poco afortunada, por no hablar de Tay (Microsoft -Twitter) o más recientemente de Alice (Yandex) Friedman dice que Facebook Messenger es un buen punto de partida para las marcas que buscan desarrollar sus capacidades de comunicación bidireccional. Sin embargo, en última instancia, las empresas deberían estar disponibles para responder preguntas y relacionarse con los clientes en múltiples plataformas. «Las personas son cada vez más exigentes: quieren interactuar con las marcas en el momento que deseen, en los canales que les gusta usar», dice Zhou.
Esta disponibilidad es lo que diferencia el marketing conversacional del marketing digital: es un cambio de «siempre encendido» a «siempre presente», dice Friedman. El altavoz Amazon Alexa es un buen ejemplo, ya que está continua (pero discretamente) de guardia, listo para responder y brindar ayuda. Las empresas deben estar «siempre presentes para apoyar la conversación, pero solo cuando el cliente quiera tener este apoyo», dice Friedman.
En cuanto a Sephora, la conversación parece estar dando sus frutos. La marca de belleza dijo que ha visto un aumento del 11 por ciento de la reservas gracias al chatbot para este fin.
Fuente: Adweek
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