Un informe reciente de Salesforce Research revela que el 64% de los consumidores y el 80% de los usuarios esperan que las empresas respondan e interactúen con ellos en tiempo real.

Es por eso que muchas pequeñas empresas eligen invertir en tecnología: el 60% de estas empresas aumentó su gasto en tecnología en 2016, según Gartner. Una tecnología como los chatbots puede ayudar significativamente a ofrecer más personalización y más inmediatez. Es lo que el cliente espera, también; IBM descubrió recientemente que el 65% de los millennials prefieren conectarse a un dispositivo para recibir ayuda o soporte y no quieren interactuar con un agente en vivo.

La experiencia con un agente humano

Todos hemos tenido una experiencia por lo menos desagradable cuando intentamos contactar con atención al cliente de cualquier empresa.

Imaginemos por un segundo que hace poco hemos adquirido varios productos en una tienda vía online, pero hemos recibido uno de los productos erróneo.

Por lo general, para resolver esta incidencia se debe llamar al servicio al cliente y mantenerse en espera durante unos minutos, o escribir un correo o mensaje a través de la página web y cruzar los dedos para que lo lean pronto. Finalmente, en el momento de contactar con un agente se comienza el tortuoso proceso de deletrear nuestro apellido y repetir el número de pedido de 12 dígitos tres o más veces.

A partir de ahí el agente al otro lado del teléfono, si tenemos suerte, se arma de paciencia y simpatía y comienza a recitar la lista completa de todos los artículos que hemos comprado antes de preguntar cuál deseamos cambiar. Como resultado la llamada dura 15 minutos y nuestros niveles de frustración son elevados.

Con un chatbot, las cosas pueden ser mucho más eficientes.

  • En primer lugar, no hay tiempo de espera. Es tan fácil como hacer clic en el botón o icono del “chat” en la web o plataforma de mensajería y se conecta instantáneamente a un bot.
  • Además, con un bot conectado a los datos de CRM del cliente, la conversación comienza con una pregunta con  conocimiento contextual, como “Me doy cuenta de que acaba de completar un pedido de “x productos”. ¿De eso es de lo que le gustaría hablar?

Ese conocimiento contextual hace que el cliente tenga una experiencia mucho más rápida y satisfactoria. Un rápido “sí” y el bot muestra todos los productos en pantalla y desde ahí se puede elegir fácilmente el producto que se desea cambiar y hacerlo.

A este nivel, los bots son excelentes aliados en esas tareas rutinarias y repetitivas, como procesar devoluciones y cambios o cambiar las direcciones de envío. Una investigación ha descubierto que los bots son capaces de manejar directamente entre un 20 y un 30% de las consultas de los clientes que ingresan a través de su cuenta.

Bots en combinación con humanos
Para esos otros 70 u 80% de las consultas, los bots deberían trabajar en asociación con agentes humanos. En estos escenarios, los bots clasifican problemas más complejos y los asignan rápidamente al agente más idóneo para resolver el problema o incidencia del cliente.

Los bots recogen información específica del cliente en una interacción basada en la recopilación de información a través de texto antes de enviarlo a un agente. Eso reduce el números de consultas erróneas, lo que significa que los agentes no tienen que perder el tiempo haciendo preguntas repetitivas a los clientes, y por ende el cliente tampoco pierde el tiempo. Eso reduce el tiempo de resolución y elimina tareas bastante aburridas para los agentes, dándoles más tiempo para resolver los casos de servicio al cliente más complejos.

Este modelo híbrido desplegado en varias compañías ahora en todos los casos ha dado lugar a un aumento considerable en las calificaciones de satisfacción del cliente (CSAT).

Los humanos y los bots que trabajan de forma conjunta proporcionan una mejor experiencia de servicio al cliente que los humanos o los bots que trabajan de forma aislada.

Entonces, ¿cómo deciden los minoristas dónde encajan los bots en la experiencia minorista, y dónde no?

Tareas repetitivas y simples: los Bots son mejores en las transacciones y las simples interacciones de preguntas y respuestas: “¿Cuándo llega mi pedido?”, “¿Cuánto cuesta el envío?” Y demás.
Pedidos de múltiples artículos: los Bots también son útiles en situaciones en las que el texto es más eficiente que la voz. Por ejemplo, es una tarea más complicada para un agente leer todos los números de las tarjetas de crédito para elegir la correcta para cobrar. Es mucho más rápido, mucho más sencillo y con mucho menos riesgo de error si esas tarjetas se muestran en una lista para que el cliente elija a través de un simple clic.

Sin embargo, los bots aún no están preparados para resolver todas las consultas entrantes de los clientes y no es real que las compañías piensen que lo harán en un futuro demasiado próximo. Es un error pensar que los chatbots harán labores más complejas en el trabajo de forma autónoma en este momento.  Pero sí son de ayuda.

En el caso de estas situaciones complejas, los bots también son de ayuda:
En estos casos los bots deben clasificar las solicitudes, pero dependen del soporte humano para resolverlas. Los chatbots pueden analizar las preguntas básicas que todo agente debe hacer, como el número de orden, el nombre y la dirección, y luego recopilar información básica sobre la naturaleza del problema antes de identificar al mejor agente humano para resolverlo.

Para un mejor servicio al cliente
Implementar chatbots al servicio al cliente amplía la capacidad, reduce los tiempos de espera y aumenta la satisfacción del cliente, ayudando a las empresas a cumplir con las  elevadas expectativas del cliente actual.

Desde el punto de vista del agente, las tareas repetitivas y simplistas dejan desaparecen, lo que les da tiempo para enfocarse en asuntos más importantes en los que un humano está mucho más cualificado para resolver.

Desde el punto de vista del cliente, incorporar chatbots en sus procesos significa tener respuestas instantáneas a consultas simples y más dedicación de los agentes humanos cuando hay problemas más complejos que resolver y, lo más importante, eso significa un mayor y más eficiente nivel de servicio a sus usuarios.

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