Lola
Caso de éxito de la Universidad de Murcia
Cómo las universidades españolas están dando ya pasos hacia el futuro
Caso de éxito de la Universidad de Murcia
¿Qué ha conseguido Lola hasta ahora?
+74.000
…conversaciones únicas con 25.000 estudiantes aproximadamente.
+75 días
…de conversación. Lo que equivale a 3h/día durante 2 años.
93,4%
…de acierto ha permitido automatizar la mayoría de consultas.
Lola es un ejemplo de la apuesta de la universidad por las nuevas tecnologías
José Lujan Rector de la Universidad de Murcia
El Reto
Atención constante, útil y precisa
En los períodos de matriculación y selectividad, literalmente, se desbordaba el personal del SIU (Servicio Información Universitario). Una avalancha de llamadas, mails y visitas invadía la universidad y muchos de ellos quedaban sin atender.. Lola atiende a los estudiantes en cualquier momento, ya que no está sujeta a ningún horario.
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De eficacia.
Lola es lo que los estudiantes demandan:
Te da respuestas de forma inmediata
Disponibilidad absoluta: 24 horas, 365 días
Sinceridad y tranquilidad en la conversación: Al ser un chatbot, los estudiantes no se sienten juzgados y son totalmente sinceros
Comunicación empática: Lola entiende a los estudiantes y les responde de forma amigable y cercana, sin los cambios de humor que caracterizan a los humanos
Está integrada mediante voz y texto
Beneficios
Respuestas completas en tiempo real
Un alto porcentaje de las dudas de los futuros alumnos están relacionadas con el proceso de matriculación, la publicación de las notas de EBAU, la revisión de los exámenes, las notas de corte y el proceso de preinscripción.
Lola es capaz de interactuar y comprender el lenguaje que utilizan los estudiantes, y el grado de eficiencia de Lola es tal que, durante el año, se incrementan considerablemente el número de interacciones relacionadas con temas de gestión universitaria más generales.
Resultados
242% de solicitudes adicionales resueltas por Lola.
El año anterior a la implantación de Lola, el SIU atendió 28.000 consultas relacionadas con el proceso de admisión a la universidad. Un gran porcentaje de estas consultas han pasado ahora a ser resueltas por Lola. En su segundo año consecutivo continúa su éxito orientando a futuros estudiantes de la Universidad de Murcia durante el proceso de admisión y matricula.
Durante los 4 meses que estuvo activa en 2018 (junio, julio, agosto y septiembre) obtuvo un total de 11.988 conversaciones de 4.183 alumnos y respondió a 35.653 consultas, teniendo máximos de interacción en junio.
En los meses de junio y julio de 2019, Lola ha atendido las consultas de 5.525 usuarios, en 12.247 conversaciones y 34.423 mensajes. Ha resuelto de forma adecuada el 94,20% de las consultas.
Los meses junio y septiembre representan los picos de interacciones de Lola.
Repercusión
Harvard Business Review
La doble innovación
La opinión de Murcia
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