A pesquisa do Gartner acredita que a tecnologia chatbot será muito popular no futuro imediato e causará um Redução de 70% em chamadas, chat com agentes humanos e consultas por e-mail depois de implementar este software.
Vice-presidente executivo do Gartner, Gene Alvarez, disse que mais da metade das organizações já investiu em chatbots para gerenciar o atendimento ao cliente porque estão começando a perceber as vantagens do atendimento automatizado, bem como a vantagem de poder escalonar um problema para um agente humano em situações complexas.
"À medida que mais clientes se envolvem em canais digitais, os VCAs são implantados para atender às solicitações dos clientes em sites, aplicativos móveis, aplicativos de mensagens instantâneas e mídias sociais," disse Álvarez. “Isso se baseia em melhorias no processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e recursos de correspondência de intenção”.
Investimentos em tecnologia
O Gartner também descobriu que 84% das organizações esperam aumentar os investimentos em tecnologia de experiência do cliente (CX) em 2018 e até 2019, 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis.
“Muitas marcas estão descobrindo que os aplicativos móveis não estão gerando o nível de adoção e engajamento do cliente que eles esperavam”diz a pesquisa Gartner. "Os cálculos de ROI originais não estão sendo atendidos devido ao custo de suporte, manutenção, atualizações, atendimento ao cliente e marketing para impulsionar os downloads."
Inteligência artificial
Até 2020, 30% de todas as empresas B2B empregarão inteligência artificial (IA) para aumentar pelo menos um de seus principais processos de vendas.
A inteligência artificial aplicada às vendas permite maior eficiência nos processos de negócios, muitas vezes com taxas de conversão até 30% maiores quando se trata de leads, segundo o Gartner.
A IA está se tornando uma alternativa atraente para empresas de vendas com grandes volumes de processamento, oportunidades e processos de previsão, pois fornece suporte rápido e preciso na execução de diferentes etapas de vendas.
Até 2021, mais de 50% das empresas gastarão mais na criação de bots e chatbots do que no desenvolvimento de aplicativos móveis tradicionais.
"Muitas marcas acham que os aplicativos móveis não oferecem o nível de aceitação e envolvimento do cliente que eles esperavam", de acordo com a pesquisa de Gartner.
Em vez disso, marcas agora estão investindo para ter presença em aplicativos de mensagens para potenciais consumidores, como Facebook Messenger, Telegram e WeChat, por meio de bots, para chegar onde os clientes passam mais tempo, segundo o relatório.
O Gartner acrescentou que até 2022, dois terços de todos os projetos de front-end usarão TI, acima dos 50% em 2017.
fonte: Gartner
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