A automatização das respostas não é de forma alguma a principal característica de alguns chatbots que podem desempenhar funções como preenchimento de formulários, ligação a bases de dados ou mesmo envio de notificações aos utilizadores.
Com a ascensão dos chatbots e todo o interesse que eles causaram no último ano, parece que é hora de tirar alguns minutos e falar sobre o verdadeiro potencial e usos com base em casos reais e pesquisas além da mera automação de interações.
Muito mais que automação
Os usos pretendidos mais comuns para chatbots, de acordo com o relatório State of Chatbots de 2018 conduzido pela Drift , SurveyMonkey Audience , Salesforce e myclever, foram relatados pelos consumidores como:
- obter respostas rápidas para perguntas em caso de emergência (37%),
- resolver uma reclamação ou problema (35%) e
- obter respostas ou explicações detalhadas (35%).
- Também vale a pena notar que 34% dos consumidores previram que usariam chatbots como meio de se conectar com um ser humano.
Chatbots, por exemplo, podem impulsionar departamentos de contratação auxiliando durante todo o processo de seleção de candidatos e conduzindo verificações de antecedentes. Eles também podem atuar como assistentes pessoais, definir alarmes e alertas e agendar reuniões. Eles podem auxiliar no treinamento de funcionários, interagindo e avaliando-os, facilitando assim uma sessão de treinamento mais envolvente.
Tempo de resposta rápido
Muitas organizações têm claro que os chatbots oferecem um enorme potencial quanto aos tempos de responde rapidamente.
Autodesk, por exemplo, aproveitou a plataforma Conversa Watson criar um agente virtual que resultou em uma melhoria de 99% nos tempos de resposta, “reduzindo a resolução de incidentes de 38 horas para 5.4 minutos para a maioria das consultas de Nível 1de acordo com a IBM.
Uma investigação realizada por Harvard Business Review ele descobriu que as organizações são muito lentas para acompanhar as oportunidades de vendas.
El 24% das empresas Eles demoram mais de 24 horas para responder. Além disso, impressionantes 23% das empresas não fornecem nenhuma resposta.. Se você está lutando para melhorar o atendimento ao cliente, ter chatbots respondendo a clientes em potencial pode ser a melhor opção.
personalidade do agente
A personalidade de um chatbot não é alcançada simplesmente automatizando as interações.
Os chatbots precisam ser mais humanos para atender às demandas das gerações mais jovens. Antes de implementar um chatbot, você deve garantir que haja um bom foco no sentimento humano que ele transmite.
Os usuários preferem o interações onde eles podem pedir diretamente o que querem, em vez de manobrar por meio de uma configuração padrão.
Entretanto Estudos mostram que a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como um importante diferenciador de marca até 2020.
multicanal
Empresas como Marriott International implementou chatbots omnichannel com seus clientes, incluindo Facebook Messenger, Slack, Google Assistant e muito mais. Os chatbots conversam com os usuários por meio de interações baseadas em conteúdo conectadas a uma revista digital da Marriott.
A maioria das organizações reconhece que os chatbots continuarão a ganhar terreno exponencialmente nos próximos anos. O Gartner prevê que os chatbots serão responsáveis por 85% de todas as interações de atendimento ao cliente até 2020.. Talvez o mais impressionante seja o fato de prever que, até 2020, a pessoa média terá mais conversas com chatbots do que com seu cônjuge. As empresas voltadas para o consumidor que ainda não consideraram os chatbots podem estar ficando para trás.
KLM Royal Dutch Airlines, lançou um chatbot através do Facebook Messenger chamado “BB” (abreviação de BlueBot) A empresa criou o chatbot para ajudar sua equipe humana de atendimento ao cliente, que gerencia mais de 16,000 interações com clientes toda semana, de acordo com o blog de MarTech Hoje. Apenas nos primeiros seis meses de operação, BB enviou quase dois milhões de mensagens para mais de 500,000 mil clientes. A KLM recentemente expandiu o alcance do chatbot conectando-o ao Google Home, adicionando uma camada de áudio/voz, um acréscimo interessante.
De acordo com uma pesquisa global realizada pela BI Intelligence, os países europeus estão sendo os mais receptivos quanto ao desenvolvimento e implementação de chatbots, com a França liderando o caminho.
Chatbots em business intelligence (BI), quando IA e BI se juntam.
Empresas como A Sisense já desenvolveu tecnologias que permitem que os chatbots ajudem os executivos a responder a perguntas críticas de negócios: as últimas tendências de vendas, dados sobre um cliente, informações sobre um concorrente e muito mais..
Provavelmente existe um chatbot que pode ajudar muitas das tarefas repetitivas que existem no ambiente de negócios.
Não se deve esquecer que os chatbots devem ter um toque humano, não podemos deixar todo o trabalho para a IA neste momento de seu desenvolvimento.
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