La ricerca di Gartner ritiene che la tecnologia chatbot sarà molto popolare nell'immediato futuro e causerà a Riduzione del 70% di chiamate, chat con agenti umani e richieste via e-mail dopo aver implementato questo software.
Vicepresidente esecutivo di Gartner, Gene Alvarez, ha affermato che più della metà delle organizzazioni ha già investito in chatbot per gestire il servizio clienti perché stanno iniziando a realizzare i vantaggi del servizio automatizzato, oltre al vantaggio di poter inoltrare un problema a un agente umano in situazioni complesse.
"Man mano che sempre più clienti si impegnano nei canali digitali, i VCA vengono implementati per soddisfare le richieste dei clienti su siti Web, app mobili, app di messaggistica istantanea e social media", disse Alvarez. "Questo si basa sui miglioramenti nell'elaborazione del linguaggio naturale, nell'apprendimento automatico e nelle capacità di corrispondenza degli intenti".
Investimenti in tecnologia
Gartner ha anche rilevato che l'84% delle organizzazioni prevede di aumentare gli investimenti nella tecnologia della customer experience (CX) nel 2018 e entro il 2019, il 20% dei brand abbandonerà le proprie applicazioni mobili.
"Molti marchi stanno scoprendo che le app mobili non stanno guidando il livello di adozione e coinvolgimento dei clienti che speravano"dice la ricerca Gartner. "I calcoli del ROI originale non vengono rispettati a causa dei costi di supporto, manutenzione, aggiornamenti, servizio clienti e marketing per favorire i download."
Intelligenza artificiale
Entro il 2020, il 30% di tutte le aziende B2B impiegherà l'intelligenza artificiale (AI) per potenziare almeno uno dei propri processi di vendita principali.
L'intelligenza artificiale applicata alle vendite consente una maggiore efficienza nei processi aziendali, spesso con tassi di conversione fino al 30% più alti quando si tratta di lead, secondo Gartner.
L'intelligenza artificiale sta diventando un'alternativa interessante per le società di vendita con grandi volumi di elaborazione, opportunità e processi di previsione perché fornisce un supporto rapido e accurato nell'esecuzione di diverse fasi di vendita.
Entro il 2021, oltre il 50% delle aziende spenderà di più per la creazione di bot e chatbot che per lo sviluppo di app mobili tradizionali.
"Molti marchi scoprono che le app mobili non offrono il livello di accettazione e coinvolgimento dei clienti che speravano", secondo la ricerca di Gartner.
Invece, i marchi stanno ora investendo per avere una presenza nelle app di messaggistica per i potenziali consumatori, come Facebook Messenger, Telegram e WeChat, attraverso i bot, per raggiungere dove i clienti trascorrono più tempo, secondo il rapporto.
Gartner ha aggiunto che entro il 2022, due terzi di tutti i progetti front-end utilizzeranno l'IT, rispetto al 50% nel 2017.
fonte: Gartner
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