L'automatisation des réponses n'est en aucun cas la principale caractéristique de certains chatbots qui peuvent remplir des fonctions telles que remplir des formulaires, se connecter à des bases de données ou encore envoyer des notifications aux utilisateurs.
Avec l'essor des chatbots et tout l'intérêt qu'ils suscitent depuis un an, il semble temps de prendre quelques minutes pour parler du véritable potentiel et des usages basés sur des cas réels et des recherches au-delà de la simple automatisation des interactions.
Bien plus que de l'automatisation
Selon le rapport 2018 sur l'état des chatbots réalisé par Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce et myclever, les utilisations prévues les plus courantes des chatbots ont été signalées par les consommateurs comme suit :
- obtenir des réponses rapides aux questions en cas d'urgence (37 %),
- résoudre une plainte ou un problème (35 %) et
- obtenir des réponses ou des explications détaillées (35 %).
- Il convient également de noter que 34 % des consommateurs ont prédit qu'ils utiliseraient des chatbots comme moyen de se connecter avec un humain.
Les chatbots, par exemple, peuvent dynamiser les départements recruteurs assister tout au long du processus de sélection des candidats et effectuer des vérifications des antécédents. Ils peuvent aussi agir comme assistants personnels, définir des alarmes et des alertes et programmer des réunions. Ils peuvent aider à former les employés en interagissant avec eux et en les évaluant, facilitant ainsi une session de formation plus engageante.
Temps de réponse rapide
De nombreuses organisations sont claires sur le fait que les chatbots offrent un énorme potentiel quant aux temps de répond rapidement.
Autodesk, par exemple, a profité de la plateforme Conversation Watson pour créer un agent virtuel qui a permis d'améliorer de 99 % les temps de réponse, « réduire la résolution des incidents de 38 heures à 5.4 minutes pour la plupart des demandes de niveau 1", selon IBM.
Une enquête menée par Harvard Business Review il a découvert que les organisations sont trop lentes à suivre les opportunités de vente.
El 24% des entreprises Ils mettent plus de 24 heures à répondre. De plus, un pourcentage stupéfiant de 23 % des entreprises ne fournissent aucune réponse.. Si vous avez du mal à améliorer le service client, faire en sorte que les chatbots répondent aux clients potentiels peut être la meilleure option.
personnalité de l'agent
La personnalité d'un chatbot ne s'obtient pas simplement en automatisant les interactions.
Les chatbots doivent être plus humains pour répondre aux demandes des jeunes générations. Avant de mettre en place un chatbot, il faut s'assurer qu'il y a une bonne focalisation sur le sentiment humain qu'il véhicule.
Les utilisateurs préfèrent le interactions où ils peuvent demander directement ce qu'ils veulent, au lieu de passer par un paramètre par défaut.
En attendant Des études montrent que l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque d'ici 2020.
À canaux multiples
Des entreprises comme Marriott International a mis en place des chatbots omnicanal avec ses clients, y compris Facebook Messenger, Slack, Google Assistant, etc. Les chatbots parlent aux utilisateurs via des interactions basées sur le contenu qui sont connectées à un magazine numérique Marriott.
La plupart des organisations reconnaissent que les chatbots continueront de gagner du terrain de manière exponentielle dans les années à venir. Gartner prédit que les chatbots alimenteront 85 % de toutes les interactions avec le service client d'ici 2020.. Peut-être le plus impressionnant, il prédit que d'ici 2020, la personne moyenne aura plus de conversations avec des chatbots qu'avec son conjoint. Les entreprises en contact direct avec les consommateurs qui n'ont pas encore envisagé les chatbots pourraient prendre du retard.
KLM Royal Dutch Airlines, a lancé un chatbot via Facebook Messenger appelé "BB" (abréviation de BlueBot) La société a créé le chatbot pour aider son équipe de service client humain, qui gère plus de 16,000 XNUMX interactions clients chaque semaine, d'après le blog de MarTech aujourd'hui. Au cours des six premiers mois d'exploitation seulement, BB a envoyé près de deux millions de messages à plus de 500,000 XNUMX clients. KLM a récemment étendu la portée du chatbot en le connectant à Google Home, en ajoutant une couche audio/voix, une augmentation intéressante.
Selon une enquête mondiale menée par BI Intelligence, les pays européens sont les plus réceptifs au développement et à la mise en place de chatbots, la France en tête.
Les chatbots en business intelligence (BI), quand IA et BI se rejoignent.
Des entreprises comme Sisense a déjà développé des technologies qui permettent aux chatbots d'aider les dirigeants à répondre à des questions commerciales critiques : les dernières tendances de vente, des données sur un client, des informations sur un concurrent, etc..
Il existe probablement un chatbot qui peut aider bon nombre des tâches répétitives qui existent dans l'environnement des affaires.
Il ne faut pas oublier que les chatbots doivent avoir une dimension humaine, on ne peut pas laisser tout le travail à l'IA à ce stade de son développement.
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