Sephora a commencé son expérience avec l'utilisation de chatbots. Le détaillant de produits de beauté discute régulièrement avec les clients, qu'il s'agisse de partager des conseils de danse pour adolescents sur la plateforme Kik ou d'aider les acheteurs à prendre rendez-vous dans son magasin via Facebook Messenger.
Ce type d'échange interactif, dans lequel les marques, principalement via des applications de messagerie ou des chatbots, s'engagent en tête-à-tête avec les clients, est l'avenir du marketing.
Mais beaucoup sont perdus quand il s'agit de le faire. Le pourcentage d'entreprises qui utilisent actuellement des applications de messagerie à des fins de marketing est encore assez faible, et encore plus faible est le pourcentage qui pense que les chatbots existants et d'autres plateformes de communication bidirectionnelle leur permettront d'atteindre le niveau de rétroaction souhaité.
C'est en partie parce que les capacités du chatbot sont encore limitées. "Les gens s'attendaient à ce que les bots soient super intelligents et aient des conversations intelligentes", déclare Adelyn Zhou, CMO de Topbots, une société de recherche spécialisée dans l'intelligence artificielle."L'IA n'est pas encore à ce niveau. Il y a une tonne de possibilités, mais le canal conversationnel est encore relativement nouveau."
Peter Friedman (LiveWorld) recommande que les marques combinent automatisation et supervision humaine, soulignant le cas de l'échec de l'incursion de Marriott dans les interactions personnalisées l'année dernière. Avec Facebook Messenger, la chaîne hôtelière a envoyé des notes personnalisées directement dans les boîtes de réception Facebook des clients. L'IA n'a pas été en mesure de déterminer quand les indices étaient nécessaires et quand ce n'était pas le cas, la fonctionnalité a attiré l'attention de nombreux utilisateurs et ils l'ont qualifiée d'effrayante. Désormais, Marriott permet aux voyageurs de démarrer des conversations sur Messenger et emploie une équipe de personnes pour surveiller le canal.
Laissons de côté le faux pas de Marriott avec son expérience moins heureuse, sans oublier Tay (Microsoft -Twitter) ou plus récemment Alice (Yandex) Friedman dit que Facebook Messenger est un bon point de départ pour les marques qui cherchent à développer leurs capacités de communication bidirectionnelle. En fin de compte, cependant, les entreprises devraient être disponibles pour répondre aux questions et dialoguer avec les clients sur plusieurs plateformes. "Les gens sont de plus en plus exigeants : ils veulent interagir avec les marques quand ils veulent, sur les canaux qu'ils aiment utiliser"dit Zhou.
Cette disponibilité est ce qui différencie le marketing conversationnel du marketing digital : est un passage de "toujours allumé" à "toujours présent", dit Friedman. Le haut-parleur Amazon Alexa en est un bon exemple, car il est continuellement (mais discrètement) sur appel, prêt à répondre et à fournir de l'aide. Les entreprises doivent être "toujours présentes pour soutenir la conversation, mais uniquement lorsque le client souhaite avoir ce soutien"dit Friedman.
Quant à Sephora, la conversation semble porter ses fruits. La marque de beauté a déclaré avoir constaté une augmentation de 11% des réservations grâce au chatbot à cet effet.
source: Adweek
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