L'automazione delle risposte non è affatto la caratteristica principale di alcuni chatbot che possono svolgere funzioni come la compilazione di moduli, la connessione a database o addirittura l'invio di notifiche agli utenti.
Con l'ascesa dei chatbot e tutto l'interesse che hanno suscitato nell'ultimo anno, sembra giunto il momento di prendersi qualche minuto e parlare del vero potenziale e degli usi basati su casi reali e ricerche al di là della mera automazione delle interazioni.
Molto più che automazione
Gli usi previsti più comuni per i chatbot, secondo il 2018 State of Chatbots Report condotto da Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce e myclever, sono stati segnalati dai consumatori come:
- ottenere risposte rapide alle domande in caso di emergenza (37%),
- risolvere un reclamo o un problema (35%) e
- ottenere risposte o spiegazioni dettagliate (35%).
- Vale anche la pena notare che il 34% dei consumatori ha previsto che avrebbe utilizzato i chatbot come mezzo per connettersi con un essere umano.
I chatbot, ad esempio, possono potenziare i reparti di assunzione assistere durante tutto il processo di selezione dei candidati e condurre controlli sui precedenti. Possono anche agire come assistenti personali, impostare allarmi e avvisi e programmare riunioni. Possono assistere nella formazione dei dipendenti interagendo con loro e valutandoli, facilitando così una sessione di formazione più coinvolgente.
Tempo di risposta rapido
Molte organizzazioni sono chiare che i chatbot offrono un enorme potenziale per quanto riguarda i tempi di risponde rapidamente.
Autodesk, ad esempio, ha approfittato della piattaforma Conversazione Watson creare un agente virtuale che ha portato a un miglioramento del 99% dei tempi di risposta, “riducendo la risoluzione degli incidenti da 38 ore a 5.4 minuti per la maggior parte delle richieste di livello 1secondo IBM.
Un'indagine condotta da Harvard Business Review lo ha scoperto le organizzazioni sono troppo lente per dare seguito alle opportunità di vendita.
El 24% delle aziende Impiegano più di 24 ore per rispondere. Inoltre, uno sbalorditivo 23% delle aziende non fornisce alcuna risposta.. Se stai lottando per migliorare il servizio clienti, fare in modo che i chatbot rispondano ai potenziali clienti potrebbe essere l'opzione migliore.
personalità agente
La personalità di un chatbot non si ottiene semplicemente automatizzando le interazioni.
I chatbot devono essere più umani per soddisfare le esigenze delle giovani generazioni. Prima di implementare un chatbot, devi assicurarti che ci sia una buona attenzione al sentimento umano che trasmette.
Gli utenti preferiscono il interazioni in cui possono chiedere direttamente quello che vogliono, invece di manovrare attraverso un'impostazione predefinita.
Nel frattempo Gli studi dimostrano che l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio entro il 2020.
Multicanal
Alle aziende piace Marriott International ha implementato chatbot omnicanale con i propri clienti, inclusi Facebook Messenger, Slack, Google Assistant e altro ancora. I chatbot parlano con gli utenti attraverso interazioni basate sui contenuti collegate a una rivista digitale Marriott.
La maggior parte delle organizzazioni riconosce che i chatbot continueranno a guadagnare terreno in modo esponenziale nei prossimi anni. Gartner prevede che i chatbot alimenteranno l'85% di tutte le interazioni del servizio clienti entro il 2020.. Forse la cosa più impressionante è che prevede che entro il 2020 la persona media avrà più conversazioni con i chatbot che con il proprio coniuge. Le aziende rivolte ai consumatori che non hanno ancora preso in considerazione i chatbot potrebbero restare indietro.
KLM Royal Dutch Airlines, ha lanciato un chatbot tramite Facebook Messenger chiamato "BB" (abbreviazione di BlueBot) L'azienda ha creato il chatbot per aiutare il suo team di assistenza clienti umano, che gestisce più di 16,000 interazioni con i clienti ogni settimana, secondo il blog di MarTech oggi. Solo nei primi sei mesi di attività, BB ha inviato quasi due milioni di messaggi a più di 500,000 clienti. KLM ha recentemente ampliato la portata del chatbot collegandolo a Google Home, aggiungendo un livello audio/vocale, un interessante potenziamento.
Secondo un sondaggio globale condotto da BI Intelligence, i paesi europei sono i più ricettivi per quanto riguarda lo sviluppo e l'implementazione dei chatbot, con la Francia in testa.
Chatbot nella business intelligence (BI), quando AI e BI si uniscono.
Alle aziende piace Sisense ha già sviluppato tecnologie che consentono ai chatbot di aiutare i dirigenti a rispondere a domande aziendali critiche: le ultime tendenze di vendita, dati su un cliente, approfondimenti su un concorrente e altro ancora..
Probabilmente esiste un chatbot che può aiutare molte delle attività ripetitive che esistono nell'ambiente aziendale.
Non va dimenticato che i chatbot devono avere un tocco umano, non possiamo lasciare tutto il lavoro all'IA a questo punto del suo sviluppo.
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