Sephora ha iniziato la sua esperienza con l'utilizzo dei chatbot. Il rivenditore di prodotti di bellezza chatta regolarmente con i clienti, sia che si tratti di condividere consigli di danza per adolescenti sulla piattaforma Kik o di aiutare gli acquirenti a prenotare appuntamenti presso il suo negozio tramite Facebook Messenger.
Questo tipo di scambio interattivo, in cui i marchi, principalmente tramite app di messaggistica o chatbot, interagiscono faccia a faccia con i clienti, è il futuro del marketing.
Ma molti si perdono quando si tratta di farlo. La percentuale di aziende che attualmente utilizzano app di messaggistica per scopi di marketing è ancora piuttosto bassa, e ancora più bassa è la percentuale che ritiene che i chatbot esistenti e altre piattaforme di comunicazione bidirezionale consentiranno loro di raggiungere il livello di Feedback desiderato.
In parte, questo è perché le capacità di chatbot sono ancora limitate. "Le persone avevano grandi aspettative sul fatto che i robot fossero super intelligenti e avessero conversazioni intelligenti", afferma Adelyn Zhou, CMO di Topbots, una società di ricerca focalizzata sull'intelligenza artificiale.“L'intelligenza artificiale non è ancora a quel livello. Ci sono un sacco di possibilità, ma il canale conversazionale è ancora relativamente nuovo".
Peter Friedman (LiveWorld) lo raccomanda i marchi combinano l'automazione con la supervisione umana, sottolineando il caso della fallita incursione di Marriott nelle interazioni personalizzate l'anno scorso. Con Facebook Messenger, la catena alberghiera ha inviato note personalizzate direttamente alle caselle di posta di Facebook dei clienti. L'intelligenza artificiale non è stata in grado di determinare quando i suggerimenti erano richiesti e quando no, la funzione ha attirato l'attenzione di molti utenti e l'hanno definita inquietante. Ora, Marriott consente ai viaggiatori di avviare conversazioni su Messenger e impiega un team di persone per monitorare il canale.
Tralasciando il passo falso di Marriott con la sua sfortunata esperienza, per non parlare di Tay (Microsoft -Twitter) o più recentemente Alice (Yandex) Friedman afferma che Facebook Messenger è un buon punto di partenza per i marchi che desiderano sviluppare le proprie capacità di comunicazione bidirezionale. In definitiva, tuttavia, le aziende dovrebbero essere disponibili a rispondere alle domande e interagire con i clienti su più piattaforme. "Le persone sono sempre più esigenti: vogliono interagire con i brand quando vogliono, sui canali che amano utilizzare"Zhou dice.
Questa disponibilità è ciò che differenzia il marketing conversazionale dal marketing digitale: è un passaggio da "sempre attivo" a "sempre presente", dice Friedmann. L'altoparlante Amazon Alexa è un buon esempio, poiché è continuamente (ma discretamente) disponibile, pronto a rispondere e fornire aiuto. Le aziende devono essere "sempre presenti per supportare la conversazione, ma solo quando il cliente vuole avere questo supporto"dice Friedmann.
Per quanto riguarda Sephora, la conversazione sembra dare i suoi frutti. Il marchio di bellezza ha affermato di aver registrato un aumento dell'11% delle prenotazioni grazie al chatbot per questo scopo.
fonte: Adweek
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