Sephora hat seine Erfahrungen mit dem Einsatz von Chatbots begonnen. Der Beauty-Einzelhändler chattet regelmäßig mit Kunden, sei es, um Teenager-Tanztipps auf der Kik-Plattform zu teilen oder Kunden bei der Buchung von Terminen in seinem Geschäft über Facebook Messenger zu helfen.
Diese Art des interaktiven Austauschs, bei dem Marken, vor allem über Messaging-Apps oder Chatbots, persönlich mit Kunden interagieren, ist die Zukunft des Marketings.
Aber viele gehen dabei verloren. Der Prozentsatz der Unternehmen, die derzeit Messaging-Apps für Marketingzwecke nutzen, ist immer noch recht gering, und noch geringer ist der Prozentsatz, der glaubt, dass sie mit vorhandenen Chatbots und anderen Zwei-Wege-Kommunikationsplattformen das gewünschte Maß an Feedback erreichen können.
Das liegt zum Teil daran, dass Die Chatbot-Funktionen sind immer noch begrenzt. „Die Leute hatten hohe Erwartungen, dass Bots superschlau sein und kluge Gespräche führen würden“, sagt Adelyn Zhou, CMO von Topbots, einem Forschungsunternehmen mit Schwerpunkt auf künstlicher Intelligenz.„KI ist noch nicht auf diesem Niveau. Es gibt unzählige Möglichkeiten, aber der Konversationskanal ist noch relativ neu.“
Peter Friedman (LiveWorld) empfiehlt das Marken kombinieren Automatisierung mit menschlicher Aufsicht, und betonte dabei den gescheiterten Vorstoß von Marriott in die personalisierte Interaktion im letzten Jahr. Mit dem Facebook Messenger schickte die Hotelkette personalisierte Notizen direkt in die Facebook-Posteingänge der Kunden. Die KI konnte nicht feststellen, wann die Hinweise erforderlich waren und wann nicht. Die Funktion erregte die Aufmerksamkeit vieler Benutzer und sie nannten sie gruselig. Jetzt ermöglicht Marriott Reisenden, Gespräche über den Messenger zu starten und beschäftigt ein Team von Mitarbeitern, die den Kanal überwachen.
Abgesehen von Marriotts Fehltritt mit seiner weniger glücklichen Erfahrung, ganz zu schweigen von Tay (Microsoft -Twitter) oder neuerdings auch Alice (Yandex) Friedman sagt, dass Facebook Messenger ein guter Ausgangspunkt für Marken ist, die ihre Möglichkeiten zur bidirektionalen Kommunikation ausbauen möchten. Letztendlich sollten Unternehmen jedoch auf mehreren Plattformen für die Beantwortung von Fragen und die Interaktion mit Kunden zur Verfügung stehen. „Menschen werden immer anspruchsvoller: Sie wollen mit Marken interagieren, wann sie wollen, auf den Kanälen, die sie gerne nutzen.“Sagt Zhou.
Diese Verfügbarkeit unterscheidet Conversational Marketing vom digitalen Marketing: ist ein Wechsel von „immer an“ zu „immer präsent“, Friedman sagt. Der Amazon Alexa-Lautsprecher ist ein gutes Beispiel, da er ständig (aber unauffällig) auf Abruf bereit ist, um zu antworten und Hilfe zu leisten. Unternehmen müssen „immer präsent sein, um das Gespräch zu unterstützen, aber nur, wenn der Kunde diese Unterstützung wünscht“sagt Friedman.
Was Sephora betrifft, scheint sich das Gespräch auszuzahlen. Die Beauty-Marke gab an, dank des Chatbots zu diesem Zweck einen Anstieg der Buchungen um 11 Prozent verzeichnet zu haben.
Quelle: Adweek
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