Die Gartner-Forschung geht davon aus, dass die Chatbot-Technologie in naher Zukunft sehr beliebt sein und zu einer großen Beliebtheit führen wird 70 % weniger Anrufe, Chats mit menschlichen Agenten und E-Mail-Anfragen nach der Implementierung dieser Software.
Gartner Executive Vice President, Gene Alvarez, sagte, dass mehr als die Hälfte der Unternehmen bereits in Chatbots zur Verwaltung des Kundenservices investiert haben, weil sie beginnen, die Vorteile des automatisierten Services zu erkennen, sowie den Vorteil, ein Problem in komplexen Situationen an einen menschlichen Agenten weiterleiten zu können.
„Da immer mehr Kunden digitale Kanäle nutzen, werden VCAs eingesetzt, um Kundenanfragen über Websites, mobile Apps, Instant-Messaging-Apps und soziale Medien zu bedienen.“ sagte Alvarez. „Dies basiert auf Verbesserungen bei der Verarbeitung natürlicher Sprache, beim maschinellen Lernen und bei den Intent-Matching-Funktionen.“
Investitionen in Technologie
Gartner stellte außerdem fest, dass 84 % der Unternehmen im Jahr 2018 mit höheren Investitionen in Customer Experience (CX)-Technologie rechnen Bis 2019 werden 20 % der Marken ihre mobilen Anwendungen aufgeben.
„Viele Marken stellen fest, dass mobile Apps nicht das Maß an Kundenakzeptanz und -bindung erreichen, das sie sich erhofft hatten.“sagt die Forschung Gartner. „Die ursprünglichen ROI-Berechnungen werden aufgrund der Kosten für Support, Wartung, Updates, Kundenservice und Marketing zur Steigerung der Downloads nicht erfüllt.“
Künstliche Intelligenz
Bis 2020 werden 30 % aller B2B-Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) einsetzen, um mindestens einen ihrer zentralen Vertriebsprozesse zu erweitern.
Der Einsatz künstlicher Intelligenz im Vertrieb ermöglicht laut Gartner eine höhere Effizienz in Geschäftsprozessen, oft mit bis zu 30 % höheren Konversionsraten bei Leads.
KI wird für Vertriebsunternehmen mit großen Verarbeitungsvolumina, Chancen und Prognoseprozessen zu einer attraktiven Alternative, da sie bei der Durchführung verschiedener Verkaufsphasen schnelle und genaue Unterstützung bietet.
Bis 2021 werden mehr als 50 % der Unternehmen mehr für die Erstellung von Bots und Chatbots ausgeben als für die traditionelle Entwicklung mobiler Apps.
„Viele Marken stellen fest, dass mobile Apps nicht das Maß an Kundenakzeptanz und -bindung bieten, das sie sich erhofft hatten.“, laut der Forschung von Gartner.
Stattdessen Marken investieren jetzt in Messaging-Apps für potenzielle Verbraucher. Dem Bericht zufolge sollen Bots wie Facebook Messenger, Telegram und WeChat dorthin gelangen, wo Kunden die meiste Zeit verbringen.
Gartner fügte hinzu, dass bis 2022 zwei Drittel aller Front-End-Projekte IT nutzen werden, gegenüber 50 % im Jahr 2017.
Quelle: Gartner
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