Lola
História de sucesso da Universidade de Múrcia
Como as universidades espanholas já estão a dar passos rumo ao futuro
História de sucesso da Universidade de Múrcia
O que Lola conseguiu até agora?
+74.000
…conversas únicas com aproximadamente 25.000 mil alunos.
+75 dias
…de conversa. O que equivale a 3h/dia durante 2 anos.
93,4%
…permitiu automatizar com sucesso a maioria das consultas.
Lola é um exemplo do compromisso da universidade com as novas tecnologias
José Luján Reitor da Universidade de Múrcia
O desafio
Atenção constante, prestativa e precisa
Nos períodos de matrícula e seletividade, literalmente, a equipe da SIU ficou sobrecarregada (Serviço de Informação Universitária). Uma avalanche de ligações, e-mails e visitas invadiu a universidade e muitos deles ficaram sem atendimento.. Lola atende os alunos a qualquer hora, uma vez que não está sujeito a nenhum agendamento.
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Eficaz.
Lola é o que os alunos exigem:
te dá respostas Imediatamente
Disponibilidade absoluta: 24 horas, 365 dias
Sinceridade e tranquilidade na conversa: Sendo um chatbot, os alunos não se sentem julgados e são totalmente honestos
Comunicação empática: Lola entende os alunos e os responde de forma amigável e próxima, sem as oscilações de humor que caracterizam o ser humano.
Está integrado através voz e texto
Benefícios
Respostas completas em tempo real
Uma elevada percentagem de dúvidas dos futuros alunos está relacionada com o processo de matrícula, a publicação das notas da EBAU, a revisão dos exames, as notas de corte e o processo de pré-matrícula.
Lola é capaz de interagir e compreender a linguagem utilizada pelos alunos, e O grau de eficiência do Lola é tal que, ao longo do ano, o número de interações aumenta consideravelmente relacionadas com questões mais gerais de gestão universitária.
Resultados
242% das solicitações adicionais resolvidas pela Lola.
No ano anterior à implementação do Lola, o SIU atendeu 28.000 mil consultas relacionadas ao processo de admissão à universidade. Uma grande porcentagem dessas dúvidas já foi resolvida por Lola. Pelo segundo ano consecutivo, continua com sucesso orientando futuros alunos da Universidade de Múrcia durante o processo de admissão e matrícula.
Durante os 4 meses em que esteve ativa em 2018 (junho, julho, agosto e setembro) obteve um total de 11.988 conversas de Estudantes 4.183 e respondeu a 35.653 consultas, tendo interação máxima em junho.
Nos meses de junho e julho de 2019, Lola respondeu às dúvidas de 5.525 usuários, em 12.247 conversas e 34.423 mensagens. Resolveu adequadamente 94,20% das dúvidas.
Os meses de junho e setembro representam o pico de interações de Lola.
Repercussão
Harvard Business Review
A dupla inovação
A opinião de Múrcia
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