Les recherches de Gartner estiment que la technologie des chatbots sera très populaire dans un avenir immédiat et entraînera une Réduction de 70 % des appels, des discussions avec des agents humains et des demandes par e-mail après la mise en œuvre de ce logiciel.
Vice-président exécutif de Gartner, Gène Alvarez, a déclaré que plus de la moitié des organisations ont déjà investi dans des chatbots pour gérer le service client, car elles commencent à réaliser les avantages du service automatisé, ainsi que l'avantage de pouvoir faire remonter un problème à un agent humain dans des situations complexes.
"Alors que de plus en plus de clients s'engagent dans les canaux numériques, les VCA sont déployées pour répondre aux demandes des clients sur les sites Web, les applications mobiles, les applications de messagerie instantanée et les médias sociaux", dit Alvarez. "Ceci est basé sur des améliorations dans le traitement du langage naturel, l'apprentissage automatique et les capacités de correspondance d'intention."
Investissements dans la technologie
Gartner a également constaté que 84 % des organisations prévoient d'augmenter leurs investissements dans la technologie de l'expérience client (CX) en 2018, et d'ici 2019, 20% des marques abandonneront leurs applications mobiles.
"De nombreuses marques constatent que les applications mobiles ne génèrent pas le niveau d'adoption et d'engagement des clients qu'elles espéraient"dit la recherche Gartner. "Les calculs de retour sur investissement d'origine ne sont pas respectés en raison du coût de l'assistance, de la maintenance, des mises à jour, du service client et du marketing pour générer des téléchargements."
Intelligence artificielle
D'ici 2020, 30 % de toutes les entreprises B2B utiliseront l'intelligence artificielle (IA) pour augmenter au moins un de leurs principaux processus de vente.
L'intelligence artificielle appliquée aux ventes permet une plus grande efficacité dans les processus commerciaux, avec souvent des taux de conversion jusqu'à 30 % plus élevés en ce qui concerne les prospects, selon Gartner.
L'IA devient une alternative attrayante pour les sociétés de vente avec de grands volumes de traitement, des opportunités et des processus de prévision, car elle fournit un support rapide et précis dans la réalisation des différentes étapes de la vente.
D'ici 2021, plus de 50 % des entreprises dépenseront plus pour la création de bots et de chatbots que pour le développement d'applications mobiles traditionnelles.
"De nombreuses marques trouvent que les applications mobiles n'offrent pas le niveau d'acceptation et d'engagement des clients qu'elles espéraient", selon les recherches de Gartner.
Au lieu de cela, les marques investissent désormais pour être présentes dans les applications de messagerie pour les consommateurs potentiels, comme Facebook Messenger, Telegram et WeChat, via des bots, pour atteindre là où les clients passent le plus de temps, selon le rapport.
Gartner a ajouté que d'ici 2022, les deux tiers de tous les projets frontaux utiliseront l'informatique, contre 50 % en 2017.
source: Gartner
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